Voilà un moment que je n’ai pas publié sur ce blog, paradoxalement au moment où l’actualité du buzz dans le secteur du luxe bat son plein. Entre les fêtes de fin d’année et une activité parallèle débordante, un petit break était nécessaire. Alors voilà, je peux barrer ma première bonne résolution pour 2010 et reprendre le fil de mes observations sur buzz2luxe, en commençant par vous souhaiter une excellente année 2010 ! Une décennie est passée depuis la prétendue fin du monde de 1999 et du fameux bug de l’an 2000, et sans s’en rendre compte, tout cela parait un siècle à l’échelle de l’évolution Internet. A cet égard, 2009 a été un grand tournant pour le luxe dans sa conquête du web 2.0, notamment avec les nouvelles opportunités qu’offrent les médias sociaux comme Facebook et Twitter, là où se passent les discussions, et les blogs, là où se construit l’opinion et la e-reputation d’une marque. Je pensais faire un bel article intitulé 2010, mes 10 prédictions de luxe mais je me suis ravisé en l’écrivant, car finalement, il est toujours préférable de regarder dans le rétroviseur avant d’accélérer. Plus que la bonne direction à prendre, la question qui se pose aujourd’hui est celle de la destination finale, des objectifs à atteindre. 2010, l’année du premier contact buzz de luxe ? un titre qui fait référence au film d’anticipation 2010, A space odyssey imaginé en 1984 et qui rend ironiquement hommage au robot intelligent HAL : » Hello Dave, I’m on Twitter, now »
Pour résumé, avant de rentrer dans le détail, j’ai vécu cette année la transition de l’internet mobile « everytime, everywhere » : le buzz ou bruit de la discussion se situe partout, tout le temps, à n’importe quelle occasion, online et offline. On parle de tout et de rien, on discute en temps réel, on commente une situation sur le mode oral mais avec un traitement écrit. Et comme le dit le vieil adage « Les paroles partent, les écrits restent » et Google sera toujours là pour nous le rappeler . Et ça, ça change tout dans la gestion de la réputation d’une marque de luxe. Le monologue ou la distance est toujours possible, tout est finalement question de stratégie de communication, mais ignorer ce qui se passe sur les médias sociaux, c’est comme déléguer le pouvoir d’expression de la marque au premier venu, du simple fan animateur de marque au caïd de la contrefaçon. Le virage buzz de luxe n’est pas simplement une question de marketing « couteau suisse » 2.0 avec une panoplie de gadgets, c’est surtout une véritable anticipation sur les enjeux futurs de la communication luxe.
Twitter, une conversation privilégiée avec le Luxe
Début 2009, aucune maison de luxe n’était présente sur Twitter. Aujourd’hui, elles y sont toutes ou presque, avec toujours cette difficulté de raconter la richesse de leur patrimoine avec finalement, si peu de mots. Et pourtant, ces grandes marques du luxe ne sont-elles pas capables, par ailleurs, de manier l’art du slogan ou du bon mot ? Ecrire l’histoire d’une belle marque en temps réel, est-ce si difficile ? L’autofiction, le carnet de voyage, le roman épistolaire sont autant d’inspirations littéraires susceptibles d’enrichir le fil thématique d’une maison de luxe. On aimerait lire, par exemple, le récit minuté d’une échappée belle à la Hermès ou mieux encore, l’épisode quotidien d’un journée Vuitton.
Le fil twitter n’est qu’une nouvelle façon de raconter des histoires, complémentaires aux autres moyens déployés. En exemple, je vous invite à relire la conversation impertinente de Jean Paul Gaultier pour les parfums Classique et le Mâle ainsi que le fil narratif de la saga Lady Dior, deux études de cas traitées sur ce blog au cours de l’année passée.
Dans la ruée du far web, chacun a pris sa place et a conquis (ou pas, d’ailleurs) ce nouveau public de pionniers, mais en 2010, il faudra construire les édifices d’une nouvelle communication de proximité, probablement sur le mode conversationnel. Les architectes du web social devront comprendre ce qu’il faut bâtir pour l’environnement de la marque à long terme, tandis que les animateurs sociaux (veilleurs,compteurs, médiateurs) devront assurer un service quotidien de maître d’hôtel et de concierge. En somme, il serait sage d’éviter de construire la tour la plus haute et la plus luxueuse pour abandonner ensuite le chantier en route, faute de clients intéressés (comme à Dubaï, ci-dessus). Il s’agit plutôt d’offrir un service, un lieu de passage et de correspondance symbolique pour la marque, construire une gare ou un aéroport avec un flux permanent et une planification horaire précise, pour poursuivre sur la métaphore.
Facebook, le Luxe « masstige »
Facebook, avec ses 350 millions de membres à travers la planète, est une nouvelle aubaine pour le luxe masstige, notamment sur les secteurs de la parfumerie et de la petite maroquinerie, une part de rêve accessible par tous en un clic depuis une fan page vers la boutique e-commerce. Les milliers de fans qui s’inscrivent sur les pages de marques de luxe le font naturellement, c’est un public volontaire, mais contrairement aux mêmes milliers de clients qui visitent les boutiques chaque jour à travers le monde, il n’y a souvent personne pour leur dire : bonjour madame, bonjour monsieur, puis-je vous renseigner ? Alors que, paradoxalement, facebook connect permet d’animer l’ensemble d’une communauté online sur un point de vente e-commerce, avec l’avantage supplémentaire qu’un simple visiteur peut instantanément recommander un produit à son entourage online. Le défilé Vuitton sur Facebook à ce titre devient un must have, elle aura permis à la marque au monogramme de recruter 200.000 fans supplémentaires. Mais après ce coup d’éclat, CRM ou SRM ? Le social relation management englobe ainsi les stratégies Twitter et Facebook, car le luxe, c’est d’abord une question de service sur mesure : l’écoute, le conseil, la qualité de la prestation. A noter que Armani à reproduit cette idée de défilé live à la fashion week de Milan, ce week-end, avec un premier compte-rendu sur le blog de So Dandy. On peut imaginer que le Lifestream facebook va devenir une norme pour l’industrie du Luxe et de la Mode en 2010. Qui vivra verra.
Les blogueurs en première ligne
Et les blogueurs ? Doit-on les placer au dernier rang du défilé alors qu’ils sont les premiers à Twitter leur avis sur une collection, ou faut-il les surexposer symboliquement au front row pour renverser l’ancien système monarchique de la planète mode ? Les blogueurs sont des créateurs de contenus, des passionnés, des technophiles malins capables de remonter un scoop plus vite sur Google que la version en ligne d’un Vogue ou de Elle magazine. les blogueurs font la loi dans leur far web. Le paradoxe entre embargo de presse et fuite d’information sur la blogosphère fait état d’une problématique capitale pour le luxe : la confidentialité. Une question qui touche plus à la communication et aux services de relations presse, qui vont devoir raconter la même histoire aux deux publics, peut-être en imaginant une nouvelle forme de storytelling transversale entre les deux mondes (l’ancien système et le nouveau) ? De l’autre côté, les blogueurs souhaitent des contenus exclusifs pour leur lectorat (comme les autres médias, d’ailleurs) plus que des cadeaux finalement, qu’ils entassent à la pelle dans leurs placards. De plus, certains d’entre eux anoblissent la question du 2.0 en créant des contenus de qualité, souvent plébiscités par les autres blogueurs et relayés par les communautés, et au delà parfois, dans les médias traditionnels. The Sartorialist pour Burberry, Garance Doré pour Céline et Gap, James Bort et Le Modalogue pour la marque de prêt à porter Le Mont- St Michel sont les quelques exemples de ce cru 2009.
Pour conclure, il n’y a pas de conclusion. L’année ouvre sur de nouvelles opportunités comme la réalité augmentée, la géolocalisation des contenus ou encore le beamvertising. J’y reviendrais prochainement dans mon compte-rendu sur le sommet Luxe & social Média organisé par Luxe Corp, qui s’est tenu à l’Hôtel George V le 8 janvier dernier.
